Þjónustustjórnun

How do mid-level managers impact job satisfaction among specialists in large commercial banks?

Höfundar: Unnar Theodorsson

Ágrip:

The purpose of the research is to examine the relationship between mid-level management in banks and job satisfaction among employees. As the financial sector continues to grow globally and the financial products and services become more complex, banks are challenged with recruiting and retaining qualified managers and employees. A greater feed of professionals is needed to suffice the increasing demand for skilled mid-level managers. Banks have been criticized for the lack of long-term investments when it comes to recruitment strategies. Not focusing on the manager’s qualifications, that need to be both skilled in their work and able to motivate their employees can lead to job satisfaction and increased quality of work amongst employees. The cases chosen for the research are large commercial banks in South Korea and Denmark. The data foundation is a qualitative study consisting of 5 pilot interviews and 25 semi-structured interviews. Comparison of recruitment, mid-level managerial behavior in the banking industry, and the impact on job satisfaction within these countries is virtually non-existing. The research gives more certitude in evaluating the effects mid-level managers have on the organizational climate and job satisfaction, as the premise of national culture is applicable.

Efnisorð: HRM, Talent Management, Strategic Human Capital, Banking, Management, Job Satisfaction

Þjónustuáhersla, þjónustumenning og árangur

Höfundar: Þórhallur Guðlaugsson

Ágrip:

Rannsóknir sýna að fyrirtækjamenning (vinnustaðamenning) sem einkennist af því að veita góða þjónustu hefur tengsl við árangur. Slík menning hefur gengið undir ýmsum heitum og er í þessari rannsókn stuðst við hugtakið þjónustuáhersla. Í rannsókninni er fengist við það hvort hægt sé að nota gögn úr DOC‘s mælitækinu til að leggja mat á þjónustuáherslu og þá hvaða tengsl séu milli slíkrar áherslu og árangurs. Gögnin byggja á nýlegum mælingum á menningu níu fyrirtækja sem getið hafa sér gott orð fyrir að veita góða þjónustu og var fjöldi gildra svara 875. Niðurstöður sýna að 23 spurningar úr DOC‘s mælitækinu náðu yfir 30 af 35 spurningum úr SERV*OR sem sérstaklega er ætlað að mæla þjónustuáherslu og var mat á innri áreiðanleika gott (α = 0,94). Þá sýndu niðurstöður að þjónustuáhersla sem byggir á DOC‘s útskýrir 47% af breytileikanum í árangri sem meðaltal af þeim sex árangursþáttum sem notaðir eru í DOC‘s. Sterkust eru tengslin við árangursþættina starfsánægju (R2 = 0,40; β = 0,64) og heildarframmistöðu (R2 = 0,40; β = 0,63). Helstu takmarkanir rannsóknarinnar eru þær að gögnin koma frá fyrirtækjum sem öll hafa skarað fram úr á sínu sviði og fengið margvíslega viðurkenningu fyrir árangur í starfi. Niðurstöðurnar segja því lítið til um tengsl þjónustuáherslu við frammistöðu hjá fyrirtækjum sem standa sig síður og eða eru með veikari menningu. Frekari rannsóknir snúa að því að skoða slíkan samanburð sem og að greina betur þau sterku tengsl sem eru á milli þjónustuáherslu annars vegar og starfsánægju hins vegar.

Efnisorð: Þjónustuáhersla, Þjónustumenning, Árangur

Fræðslustarf í smærri ferðaþjónustufyrirtækjum: Áskoranir við uppbyggingu þjónustugæða

Höfundar: Lilja Karen Kjartansdóttir, Gunnar Þór Jóhannesson, et.al

Ágrip:

Fræðsla og þjálfun starfsfólks í ferðaþjónustu er undirstaða til að byggja upp og treysta gæði þjónustu og efla samkeppnishæfni. Lítil fyrirtæki eiga oft erfiðara með að nálgast fræðslu á markvissann hátt þar sem fjármagn er lítið, árstíðarsveifla er oft mikil og starfsmannahópurinn oft fjölbreyttur og fjölþjóðlegur. Í erindinu er gerð grein fyrir rannsókn á fræðslustarfi í smærri ferðaþjónustufyrirtækjum með áherslu á þær áskoranir sem þau standa fyrir og mögulegar úrbætur, sérstaklega í formi rafrænnar fræðslu og svæðisbundins samstarfs. Umfjöllunin byggir á gögnum sem safnað var í tveimur tengdum rannsóknum. Báðar byggja á eigindlegum aðferðum. Annars vegar er um að ræða rannsókn á fræðslustarfi í smærri ferðaþjónustufyrirtækjum. Gögnum var safnað með hálfstöðluðum viðtölum meðal stjórnenda 11 fyrirtækja vorið 2021. Hins vegar er um að ræða rannsókn á hagnýtingu rafrænnar fræðslu í ferðaþjónustufyrirtækjum, áskorunum og möguleikum sem í henni felast. Gögnum var safnað með hálfstöðluðum viðtölum við fræðsluaðila og forsvarsfólk fræðslumála hjá fyrirtækjum, alls 21 viðtal sumarið 2020. Niðurstöður sýna að hindranir fræðslumála smærri ferðaþjónustufyrirtækja tengjast megin einkennum ferðaþjónustunnar, sérstaklega árstíðarsveiflu. Þjálfun og undirbúningur starfsfólks til að takast á við áskoranir í daglegum störfum til að efla og viðhalda þjónustugæðum fer oft fram á óskipulagðan hátt. Þannig spilar ákvarðanataka og stuðningur stjórnenda lykilhlutverk í fræðslustarfi og undirbúningi til að ýta undir árangursríka starfsemi. Að mati viðmælenda getur rafræn fræðsla og svæðisbundið samstarf í fræðslumálum gagnast vel en kostnaður við skipulag og framkvæmd fræðslustarfs er þó viðvarandi áskorun.

Efnisorð: Fræðslustarf, Þjónustugæði, Ferðaþjónusta

Þjónustuáhersla og starfsánægja starfsfólks

Höfundar: Gylfi Dalmann Aðalsteinsson

Ágrip:

Eitt einkenni skipulagsheilda sem aðhyllast þjónustuáherslu er að litið er á starfsfólk sem innri viðskiptavini og lögð er áhersla á ýmsa þætti sem ýta undir starfsánægju starfsfólks. Þjónustuáhersla er tiltekin fyrirtækjamenning þar sem lögð er áhersla á að veita góða þjónustu. Margar rannsóknir hafa sýnt fram á að rekja megi árangur í rekstri skipulagsheilda til ýmissa þátta eins og starfsánægju þ.e. að starfsánægja hafi jákvæð áhrif á árangur í rekstri. Aðrir árangursþættir eru vöxtur, gæði vöru og þjónustu, hagnaður, ánægja viðskiptavina og heildarframmistaða. Í þessari rannsókn er notast við gögn úr nýlegum íslenskum rannsóknum sem byggja á spurningalista Denison og leggur mat á fyrirtækjamenningu til að kanna hvaða tengsl eru á milli þjónustuáherslu og starfsánægju. Gögnin byggja á mælingum fyrirtækjamenningu níu fyrirtækja. Gild svör sem unnið var með voru 875. Niðurstöður sýna að þjónustuáhersla hefur sterk tengsl við bæði heildarframmistöðu og starfsánægju, sem getur haft áhrif á heildarárangur skipulagsheilda, starfsánægja (R2 = 0,40; β = 0,64) og heildarframmistaða (R2 = 0,40; β = 0,63). Einnig var kannað hvort hvort munur væri á milli fyrirtækjanna hvað afstöðu til árangursþáttanna starfsánægja og heildarframmistöðu varðaði. Í ljós kom, hvað starfsánægju varðaði þá skar eitt fyrirtæki sig úr og var með hærri einkunn en önnur fyrirtæki í gögnunum. Helstu takmarkanir rannsóknarinnar snúa að því að gögnin koma frá fyrirtækjum sem hafa skarað fram úr varaðandi þjónustu og árangur. Þessi rannsókn sýnir fram á að starfsánægja starfsfólks getur haft áhrif á heildarárangur fyrirtækja og sterk tengsl eru á milli þjónustuáherlsu og starfsánægju.

Efnisorð: Þjónustuáhersla, starfsánægja, fyrirtækjamenning

Samsköpun í staðfærslu áfangastaða

Höfundar: Brynjar Þór Þorsteinsson

Ágrip:

Í kjölfar tæknibreytinga hafa rannsóknir í vörumerkjastjórnun sýnt fram á að ímynd og merking vörumerkja séu í auknum mæli sköpuð saman (co-created) af hagaðilum þeirra, sér í lagi í gegnum stafræna miðla. Ransóknir benda til þess að vörumerki eru ekki lengur aðeins í höndum vörumerkjastjóra heldur eru sköpuð af neytendum og margvíslegum aðilum á markaðnum og saman móta þeir merkingu vörumerkja í gegnum sífellda og lifandi sköpun. Vörumerki áfangastaða eru ekki undanskilin og fræðimenn skilgreina að helstu hagaðilar þeirra séu fyrirtæki og/eða áfangastaðurinn (markaðsfólk), neytendur/ferðamenn og íbúar þegar kemur að samsköpun (co-creation) á vörumerki og mörkun áfangastaða (place branding). Samsköpun á uppruna sinn að rekja frá kenningum í þjónustustjórnun en hefur þróast á undanförnum árum yfir í sem dæmi vörumerkjastjórnun. Viðskiptavinir og aðrir hagaðilar eru þannig virkir þátttakendur í að skapa vörumerkjavirði í gegnum samskipti við aðra m.a. með því að lýsa vörumerkjaupplifun sinni á stafrænum miðlum eins og samfélagsmiðlum. Þannig getur samsköpun hagaðila í vörumerkjastjórnun áfangastaða eflt samkeppnisstöðu hans og viðhaldið stöðu hans og haft jákvæð áhrif á ímynd hans. Tilgangur erindis er að skoða samsköpun í vörumerkjastjórnun og hvernig það tengist staðfærslu áfangastaða. Markmiðið er að skilgreina hvað samsköpun er og hvernig hún nýtist í vörumerkjastjórnun áfangastaða. Rannsóknarspurning sem varpað er fram er: Hvað er samsköpun í vörumerkjastjórnun og hvernig nýtist hún í staðfærslu áfangastaða?

Efnisorð: Vörumerkjastjórnun, Samsköpun, Staðfærsla